Методи управління персоналом у Готельно-ресторанному господарстві (ГРГ)

 

Методи управління персоналом у Готельно-ресторанному господарстві (ГРГ)

Ключові слова: готельно-ресторанне господарство, керівник, обслуговуючий персонал.

Анотація: Важливе місце в індустрії займає готельно-ресторанне господарство, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи пов'язаних із ним секторів індустрії, наприклад харчування, відпочинок і розрізнення. Логічно, що готельно-ресторанне господарство демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії.

Організація праці готельно-ресторанного персоналу має на меті забезпечення безперебійного, життенебезпечного, технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення та обслуговування. Тому особливого значення набувають питання практичного застосування сучасних форм управління персоналом ГРГ, що дозволяють підвищити його соціально-економічну ефективність.

Управління персоналом – це складова частина менеджменту, оскільки всі цілі організації досягаються за допомогою людей.

Персонал – це рушійна сила при вирішенні проблем, пов’язаних з конкурентоздатністю, економічним зростанням та ефективністю праці будь-якого підприємства.

Підготовка компетентного персоналу, здатного продуктивно працювати, віддаватися своїй праці, – це головне завдання ГРГ.

У великих закладах ГРГ роботою з кадрами, підбором кадрів і їхньою розстановкою займається менеджер з кадрів.

Підбір кадрів забезпечується відповідною системою, яка включає перелік необхідних вимог до працівників, формування кадрового резерву.

Керівник повинен вміти мотивувати свій персонал, бо для ефективної роботи співробітника в команді необхідно, щоб він був зацікавлений у ній морально і матеріально. До матеріальної мотивації відносяться: стимулюючі надбавки і доплати, компенсаційні доплати (з урахуванням інфляції та росту якості життя), доплати за умови праці (доплати за роботу в нічний час, за роботу у вихідні та святкові дні, за роботу у понад нормативний час).

До моральної мотивації відноситься: розробка системи заходів, що дозволять включити працівників в процес планування діяльності підприємства, постановки цілей і задач, прийняття рішень; систему грошових винагород доповнити непрямими заходами заохочення співробітника, а саме надавати більше самостійності, приділення співробітникам уваги від керівництва у вигляді оголошення особистої подяки, видання наказів про заохочення та ін.; у випадку виникнення конфліктів на підприємстві з’ясування їх причини, їх розв’язання, при цьому необхідно приділяти увагу точкам зору обох його сторін.

Однією з актуальних проблем для будь-якого закладу ГРГ є підбір персоналу. Для того, щоб заклад успішно функціонував, потрібно не лише обґрунтувати концепцію, встановити сучасне технічне обладнання та охорону,  умови праці. Центральним і визначним є людський фактор - людина з її фаховими вміннями і професійними навичками, креативністю, емоціями.

Обслуговуючий персонал - команда спеціалістів обізнаних у сфері гостинності, які виконують різноманітні функції, спрямовані на задоволення потреб гостя шляхом обслуговування, відповідно до встановлених стандартів, норм та правил.

Крім того, персонал - це ще й інструмент продажу. Обсяг продажу залежить від того, яка робоча атмосфера панує у ГРГ і чи задоволені співробітники своєю працею. Звідси необхідність постійного стимулювання працівників.

Кожен ГРГ - складний об'єкт із поставленим механізмом, який повинен ефективно працювати. Рушійною силою цього механізму є праця людини як ланки обслуговуючого персоналу ГРГ , яка виступає не лише його обличчям, але і найбільше відображає душу закладу, передаючи внутрішній настрій усього підприємства гостю.

У цієї  сфері обслуговування посідає особливе місце. Тут дуже важливим є працівник, оскільки для того, щоб обслужити одного гостя, потрібно задіяти близько шести-восьми осіб, і саме працівник цієї сфери дев'яносто відсотків свого робочого часу проводить у спілкуванні.

Дотичними до цієї теми є результати дослідження вчених А. Парасурамана,

В. Зейтамля і Л. Беррі, які розробили перелік показників якості послуг, виявивши, що споживачі користуються в основному простими критеріями незалежно від виду послуг. Зокрема, це: доступність: послугу легко отримати в зручному місці, в слушний час, без зайвого очікування її надання; комунікабельність: опис послуги виконаний на мові гостя і точно; компетентність: обслуговуючий персонал володіє необхідними навиками і знаннями; ввічливість: персонал привітний, поважний і дбайливий; довірливість: на заклад і його службовців можна покластися, оскільки вони дійсно прагнуть задовольнити будь-які запити споживачів; чуйність: службовці чуйні й творчо підходять до вирішення проблем і задоволення запитів гостей; безпека: послуги, що надаються, не несуть з собою ніякої небезпеки або ризиків і не дають приводу для яких-небудь сумнівів; відчутність: такі компоненти послуги правильно відображають її якість; розуміння/знання гостя: службовці прагнуть якнайкраще зрозуміти потреби гостя і кожному з них приділяють увагу. Виходячи з вищенаведених критеріїв, видно, що провідне місце займають саме особистісні та професійні якості працівників сфери послуг.

Кожен заклад ГРГ веде боротьбу за отримання  кваліфікованого працівника. Попри те, що на ринку праці пропозиція персоналу цієї сфери велика, професіоналів тут одиниці. Відповідно, основним завданням менеджера, керівника повинні бути саме навчання та підготовка, а не пошук готових працівників.

При прийомі на роботу менеджер, зазвичай, керується досвідом роботи працівника, зазначеному в резюме, кількістю та престижністю закладів, у яких йому доводилося працювати, здобутими там вміннями та навичками.

Проте слід враховувати, що сьогодні роботодавець вже не вважає великий перелік ГРГ у резюме свідченням значного досвіду, а швидше може зробити висновок про недостатню вірність своєму місцю роботи. Це найбільш типовий метод підбору кадрів. Крім того, не варто забувати, що у цієї сфері є особлива специфіка роботи, певна категорія гостей, обрана тематика закладу, що впливає на особливості трудового процесу. Отже, визначальну роль займає особистість працівника та його наполегливість у роботі і звичайно ж постійне навчання персоналу.

Щодо специфіки роботи у сфері послуг, то тут слід зауважити: для її працівників вкрай важливі такі якості, як відкритість, комунікабельність, доброзичливість і стресостійкість. Саме їх необхідно виховувати та заохочувати у потенційних та вже працюючих співробітників. Протягом робочого дня доводиться вирішувати багато поточних питань, долати проблемні ситуації і в той же час залишатися привітним із гостями та колегами. У ГРГ ретельно підходять до виявлення всіх вищезазначених якостей: при влаштуванні на роботу кандидату пропонують пройти спеціальне тестування, яке наочно демонструє, наскільки людина готова до роботи в цій специфічній індустрії .

Вагомими проблемами при підборі персоналу є те, що конкуренція у даній сфері невпинно зростає, кожного дня відкриваються нові заклади, а серед працівників переважає молодь із постійним бажанням шукати щось краще, низький рівень мотивації працівників деякими роботодавцями, незначна ймовірність кар'єрного росту, не надто високий рівень оплати праці й престижність роботи. З іншої сторони, деякі підприємства готельно-ресторанного господарства дають людині, яка прийшла працювати в заклад, можливість просування службовими сходинками, професійне зростання та підвищення кваліфікації і всередині галузі можливість переходити з одного в інший - заклад більш високого класу в межах однієї мережі або групи ГРГ. Роботу і кар'єру в ГРГ сьогодні можна віднести до категорії стабільних .

У сучасних умовах запроваджується новий погляд на персонал, який відображає зростання роль людського фактора в діяльності організації, залежність від якості, мотивації та характеру праці кожного працівника. Інвестиції у розвиток персоналу розглядаються як довгостроковий фактор конкурентоспроможності підприємства. Тому успішний досвід управління персоналом компанії повинен ретельно досліджуватися та впроваджуватися на вітчизняних підприємствах харчової індустрії.

«Бізнес роблять люди» - персонал, отже, потрібно цей персонал "зробити". Для закладів, які тільки відкриваються підбір персоналу, - великий і складний процес, що складається з послідовності етапів: пошук персоналу - його навчання та підготовка - проведення тренінгів та підвищення рівня кваліфікації - проведення атестації - формування команди. Для закладів, які вже функціонують і мають основу персоналу, підбір нових кадрів матиме дещо іншу послідовність: пошук кадрів - влиття в команду -навчання та підготовка - проведення атестації - проведення тренінгів та курсів підвищення кваліфікації.

Також важливою вимогою до обслуговуючого персоналу ГРГ є висока етична культура. Це значимий критерій при підборі й розстановці кадрів, особливо на посади офіціантів, барменів, метрдотелів, які є центральними фігурами в залі ресторану. Основне правило обслуговування - до всіх без виключення гостей персонал повинен бути бездоганно ввічливий, уважний і тактовний.

Етична культура праці визначається в першу чергу рівнем кваліфікації та професійної майстерності кадрів, їх загальноосвітньою підготовкою і передбачає достатній рівень їх особистої загальної й професійної культури, етикету, етики та естетики праці. Від працівників  вимагається наявність абсолютної дисципліни у виконанні професійних обов'язків, високого загальнокультурного рівня, дотримання правил службового та професійного етикету. Для етики службових відносин важливими є такі якості, як взаємоповага і взаємодопомога, виконавча дисципліна та творчий підхід до справи, сумлінність та відповідальність, уміння працювати у команді.

Професійна етика покладається в основу взаємовідносин із гостями і вимагає від працівника ввічливості та коректності, тактовності, доброзичливості, чуйного ставлення до гостя. На жаль, багатьма працівниками сфери обслуговування не враховується: саме слово "обслуговування" походить від слова "служити" гостю, що неможливо без щирого бажання прислужитися йому, бути йому корисним.

Дослідивши ряд вагомих факторів, які впливають на роботу обслуговуючого персоналу ГРГ, можна дійти висновку, що вирішальними у роботі з гостем є не лише рівень підготовки та кваліфікації, але і особистісна сутність працівника, відображена у його етичній культурі, вмінні спілкуватися з різними категоріями гостей та прагненні максимально якісно надати послугу.

Актуальним надалі є більш глибоке дослідження різних мотиваційних впливів на результат роботи, а також особливостей психологічної підготовки працівника готельно-ресторанного господарства.